Estudos Preliminares
Tribunal Regional Eleitoral de São Paulo
Estudos Preliminares

1 – Identificação do Estudo Preliminar 

O presente documento pretende demonstrar a viabilidade técnica e econômica da contratação de empresa para prestação de serviço continuado de suporte técnico a usuários de TIC e para atividades de monitoramento, controle e execução de procedimentos técnicos no ambiente de TIC do Tribunal Regional Eleitoral do Estado de São Paulo cujo contrato atual, originário do PEF 21/18, encerrar-se-á em 15/12/2023.

2 – Análise de Viabilidade da Contratação
2.1 – Definição e a especificação dos requisitos

O objeto pretendido consiste na contratação de empresa especializada na prestação de serviço continuado de suporte técnico a usuários de TIC e para atividades de monitoramento, controle e execução de procedimentos técnicos no ambiente de TIC, mediante remuneração vinculada a atendimento de níveis mínimos de serviço, pelo período de 36 meses, prorrogável por até 60 meses, a critério da contratante, nos termos da lei.
	
Além da Gestão Técnica do Contrato, que deve ser realizada pelo Gerente Técnico designado pela CONTRATADA, a contratação envolve a prestação de 4 tipos de Serviços: Suporte Técnico de TIC, Serviço de monitoramento e controle da infraestrutura, Serviço de suporte à ferramenta ITSM e Serviços sob Demanda.

1- Serviço de suporte técnico a usuários de TIC – por equipe presencial e remota, incluindo a gestão da Central Telefônica e de Serviços com URA automatizada e inteligente para receber ligações telefônicas, chatbot, mensagens por aplicativos mobile ou web; gestão de todo o ciclo de vida do chamado conforme melhores práticas preconizadas pelo ITIL, com ponto único de contato composta por equipes remota e presenciais, para realizar ações preditivas, preventivas e corretivas de incidentes e requisições de usuários de TIC, principalmente em unidades estratégicas da administração, sistemas eleitorais, urna eletrônica e processamento do cadastro eleitoral, além de suporte à infraestrutura de TIC, como instalação e configuração de equipamentos e softwares; parametrização, customização e otimização de softwares, aplicativos e ativos de rede; procedimentos pertinentes a dados e serviços dos usuários, como backup e restore, suporte técnico em sessões plenárias remotas e/ou presenciais.

2- Serviço de monitoramento e controle da infraestrutura (SOP) - por equipe presencial, para executar tarefa contínua de periodicidade definida para controle de ativos de TIC como aplicações, bancos de dados, servidores, ativos de rede e antivírus, com aplicação de ações corretivas roteirizadas, além de construção de scripts para correções automatizadas do ambiente.

3 - Serviços sob Demanda – de forma presencial, para tarefas com escopo definido e planejado para procedimentos no ambiente de TIC, mediante emissão de Ordem de Serviço específica, inclusive para plantões em finais de semana e feriados, suporte a eventos externos, visita a cartórios, postos e poupatempos para resolução de incidentes e/ou em casos recorrentes de problemas na infraestrutura de TIC que não possam ser solucionadas de forma remota. Não exigindo pessoal pré­alocado, mas registro prévio de sua necessidade, oferecendo prazo à contratada para indicação de técnico capacitado para executar demandas presentes no Catálogo de Serviços pré-definido.

4- Serviço de suporte e customização da ferramenta ITSM – Não exigindo pessoal pré­alocado - reativo: para solução de problemas na ferramenta ITSM, principalmente aqueles que possam ocasionar a indisponibilidade ou degradação do serviço; proativo: avaliação periódica e otimização do ambiente, propiciando a identificação e tratamento de riscos potenciais, inclusive de segurança da informação na plataforma, além de manter a ferramenta em sua versão mais atualizada; melhorias: desenvolvimentos e customizações relacionadas a relatórios, geração e execução de scripts, automatizações, fluxos de processos, regras de negócio, integrações, população em tabelas e dados no CMDB, manipulação de itens de configuração, configuração de novos módulos, funcionalidades ou rotinas no sistema a fim de integrar e ampliar o uso da plataforma por diferentes unidades do TRE-SP.

Detalhamento dos Serviços e Infraestrutura mínima exigida

1- Serviço de suporte técnico a usuários de TIC, incluindo a gestão da Central de Serviços e todo o ciclo de vida do chamado conforme melhores práticas preconizadas pelo ITIL, com ponto único de contato composta por equipes remota e presenciais, para realizar ações preditivas, preventivas e corretivas de incidentes e requisições, inclusive de sistemas eleitorais, urna eletrônica e processamento do cadastro eleitoral, além de suporte à infraestrutura de TIC, como instalação e configuração de equipamentos e softwares; parametrização, customização e otimização de softwares, aplicativos e ativos de rede; procedimentos pertinentes a dados e serviços dos usuários, como backup e restore; acompanhamento técnico em eventos, sessões plenárias remotas e/ou presenciais.

O ponto único de contato pressupõe a utilização da ferramenta de ITSM própria do TRE-SP, CITSmart, para registro e acompanhamento dos chamados e demandas de unidades e sistemas estratégicos da administração, a sistemas eleitorais, urna eletrônica, processamento do cadastro eleitoral, além de suporte à infraestrutura de TIC em geral.

Fornecimento de central telefônica pela Contratada com discagem direta gratuita – DDG com número 0800 exclusivo - utilizando URA automatizada e inteligente preparada para receber ligações telefônicas, chatbot, app mensagens mobile ou web, destinando todas as demandas para uma fila de atendimento.

Alinhada à Transformação Digital empreendida pelo Judiciário de forma geral, a contratação em tela buscará realizar de forma gradativa a automação de processos de negócio relacionados à estrutura de atendimento, plataforma de serviços e padrões de governança, tendo como foco principal a melhor experiência dos usuários de TIC. Compreendendo desde a triagem na Central de Serviços N1 através de automações na URA, automação de processos e rotinas através de inteligência artificial, atendimento virtual inteligente com uso de chatbot, portal de serviços e atendimentos por outros canais de comunicação como aplicativos mobile, web, chat e ligações telefônicas, garantindo a melhoria contínua na prestação dos serviços.

A instalação e manutenção do link dedicado de comunicação de dados (com redundância) entre a equipe de suporte remoto e o TRE deve ser provida e gerenciada pela contratada.

Sobre as equipes de suporte:
Equipe de N1 remoto (externo ao TRE): média de 13 técnicos
No atual contrato, possuímos 10 colaboradores atuando na Central de Suporte apenas para questões relativas à infraestrutura de TIC. 
Entretanto, a proposta é expandir e criar um ponto único de contato para todas as solicitações e incidentes, o que inclui sistemas eleitorais, processamento do cadastro e urnas eletrônicas, atualmente atendidos por servidores do quadro das seções da Coordenadoria de Sistemas Eleitorais e Urnas Eletrônicas, repassando os casos mais complexos e não roteirizados para as seções, assim como é feito atualmente em questões envolvendo sistemas administrativos, aplicativos, ativos de rede, banco de dados, onde os tickets são encaminhados para as seções respectivas de infraestrutura de TIC.

Equipes Presenciais para: 
•	Atendimentos in loco nas sedes do TRE (capital): previsão de 4 técnicos

No atual contrato, possuímos 2 colaboradores atuando na Seção de Equipamentos de Informática. Entretanto, em demandas que necessitam de suporte in loco, é comum atribuir a tarefa a técnicos do atendimento telefônico, ocasionando, muitas vezes, filas na central de suporte, ou mesmo demora no atendimento in loco, quando se decide aguardar a diminuição das ligações antes de atender a demanda. Sendo assim, justifica-se o incremento de técnicos para atendimentos presenciais.

2 - Serviço de monitoramento e controle da infraestrutura
Executada por equipe exclusiva e presencial, para tarefa contínua de periodicidade definida para controle de ativos de TIC como aplicações, bancos de dados, servidores, sistemas, ativos de rede e antivírus, com aplicação de ações corretivas roteirizadas, além de construção de scripts para correções automatizadas do ambiente.

A CONTRATADA deverá implantar, sem ônus à CONTRATANTE, Solução de Orquestração inteligente através de uso de Inteligência Artificial integrada à ferramenta ITSM do CONTRATANTE, provendo abertura automática de incidentes, correlação de eventos por tipo e categoria, monitoramento preditivo e proativo de itens de configuração, criação de CMDB, controle de dependências por serviços e aplicações, controle de SLAs, criação de topologias física e lógica além de  análise de causa raiz dos incidentes e problemas. Foco em garantir a disponibilidade e continuidade do negócio através de Inteligência Artificial.

A CONTRATADA deverá ainda prover serviços de controle total e monitoramento de todas as atividades da rede corporativa, fornecendo análise em tempo real das atividades de rede, perfis de usuários, processos de sistemas operacionais, dos programas e dispositivos instalados no ambiente do TRE-SP através de análise de tráfego de rede, sem necessidade de instalação e uso de agentes, sendo identificado através de appliance com espelhamento de tráfego ou usando TAP de rede. Foco em maximizar a segurança da operação corporativa com o uso de detecção e resposta gerenciadas.

Equipe exclusiva e presencial com no mínimo 2 técnicos.

Horário de Atendimento: de segunda a sexta – das 8h às 20h
Plantões em sábados, domingos e feriados e horários diferenciados em eleição, como por exemplo, início de atendimento das 6h até a totalização da eleição: a ser pago por UST, sob demanda.

Detalhes do serviço, perfis dos profissionais e indicadores de níveis de serviço detalhados no Catálogo de Serviços.

3 - Serviços sob Demanda – variável em UST
Para tarefas com escopo definido e planejado para procedimentos no ambiente de TIC, mediante emissão de Ordem de Serviço específica, inclusive para plantões em finais de semana e feriados, suporte a eventos externos, visita a cartórios, postos e poupatempos para resolução de incidentes e/ou em casos recorrentes de problemas na infraestrutura de TIC que não possam ser solucionadas de forma remota. Não exigindo pessoal pré­alocado e registro prévio de sua necessidade, oferecendo prazo à contratada para indicação de técnico capacitado para executar demandas presentes no Catálogo de Serviços pré-definido.
No caso dos atendimentos in loco nos cartórios do estado, trata-se de uma demanda antiga dos cartórios que, em situações um pouco mais complexas onde envolva a infraestrutura de rede, por exemplo, muitas vezes, relatam dificuldade em realizar procedimentos solicitados pelo suporte técnico. Em tais casos, por vezes, a solução torna-se demorada ou são aplicadas soluções de contorno provisórias, com potencial impacto na produtividade do cartório, no atendimento ao público e, em última instância, na satisfação do público interno e externo do TRE-SP. 

Visando sanar tais situações e alinhando-nos à estratégia atual da Alta Administração em elevar a qualidade dos serviços prestados aos cartórios eleitorais de todo o estado, neste novo contrato, planeja-se criar uma Tarefa de Demanda específica para atendimento presencial nos cartórios, para que realizem atendimentos in loco em casos mais graves e/ou recorrentes de problemas na infraestrutura de TIC que não possam ser solucionados de forma remota. Tais necessidades seriam registradas para atendimentos em até 5 dias. Com isso, a Contratada poderá planejar o deslocamento do técnico para a localidade sem precisar manter recurso humano alocado em pontos do interior do estado. Por outro lado, custos com deslocamentos e diárias devem ser arcados pela Contratada.

Para executar demandas contidas no Catálogo de Serviços e pagamento mensal variável em UST, mediante entrega baseado em nível de serviço indicado no catálogo, sujeito a glosa, em caso de descumprimento.

Especialista na demanda: no mínimo 1 técnico especialista na solução.

Detalhes do serviço, perfis dos profissionais e indicadores de níveis de serviço detalhados no Catálogo de Serviços.

4 - Serviço de suporte à ferramenta ITSM CITSmart
O serviço de suporte ao CITSMart, com pagamento mensal fixo, compreende atividades contínuas de suporte e manutenção da ferramenta que tratem de atualizações, reinstalações ou adequações necessárias para correção ou prevenção de erros/inconsistências e de segurança no ambiente de produção, além do suporte ao usuário no uso da ferramenta.

Para ampliar a concorrência, caso a empresa possua outra solução ITSM, poderá oferecê-la, com cessão das licenças em caráter perpétuo ao TRE-SP, desde que a solução seja validada previamente, comprovando possuir as características mínimas a serem elencadas no Termo de Referência.

A preparação ou atualização em ambiente de homologação antes da instalação em ambiente de produção é etapa obrigatória do processo de atualização da ferramenta, não ensejando, portanto, custo adicional à Contratante.

Melhorias na solução ITSM solicitadas pelo CONTRATANTE com desenvolvimentos e customizações relacionadas a relatórios, geração e execução de scripts, automatizações, fluxos de processos, regras de negócio, integrações, população em tabelas e dados no CMDB, manipulação de itens de configuração, configuração de novos módulos, funcionalidades ou rotinas no sistema a fim de integrar e ampliar o uso da plataforma por diferentes unidades do TRE-SP.
Serviços de reinstalação, atualização e configuração do ambiente para outro ambiente ou visando sanar problemas decorrentes de erros causados pela CONTRATANTE deverão ser remuneradas como Serviços sob Demanda por meio de UST para, por exemplo:

a) Recuperação de arquivos provenientes de operação e uso indevido do sistema, falhas do equipamento, ou do sistema operacional, ou da instalação elétrica do CONTRATANTE;
b) Instalação do ambiente de produção para outro servidor, banco de dados ou nuvem;
c) Novas funcionalidades ou rotinas que possam ser desenvolvidas no sistema em uso para atender necessidades futuras.

Suporte à ferramenta ITSM: no mínimo 1 técnico presencial especialista na solução. 

Detalhes do serviço, perfis dos profissionais e indicadores de níveis de serviço detalhados no Catálogo de Serviços.

REQUISITOS DE SEGURANÇA
Todo e qualquer tipo de acesso on-site ou remoto necessário aos serviços deverá ser previamente autorizado pelo TRE-SP e respeitar as normas vigentes, mantendo o sigilo e a confidencialidade de qualquer informação que venha a obter conhecimento. 

2.2 – Identificação das diferentes Soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação 

Solução 1 - Terceirização do Serviço. NOVA LICITAÇÃO

Após levantamentos em órgãos da administração pública federal, verificou-se que as práticas do mercado para a contratação de serviços similares de suporte à Infraestrutura de Tecnologia da Informação apresentam os seguintes modelos:

1 – contratação na modalidade UST (ou por chamado), para execução de serviço com remuneração por produtividade, de acordo com métricas previstas em catálogo, por Unidade de Serviço Técnico (UST).

2 - contratação por posto de trabalho, para execução de serviços definidos e especializados, remunerados por valor fixo mensal por homem/hora com dedicação exclusiva, associado a indicadores de níveis mínimos de serviço. 

3 – contratação por preço fixo, para execução de serviço contínuo, com ou sem dedicação exclusiva, remunerado a partir de preço fixo mensal em Reais, associado a indicadores de níveis mínimos de serviço, admitindo-se a alteração do valor mensal desde que previamente definido pelo CONTRATANTE.

O atual modelo de contratação por UST, no primeiro ano de contrato, possibilitou a redução de custos em cerca de 35% no valor da Unidade Técnica de Serviço (UST) em relação ao contrato anterior, oriundo do TSE. Além de utilizar um catálogo de serviços desenvolvido a partir das reais necessidades do TRE-SP, foi possível aumentar a produtividade dos serviços e melhorar o atendimento aos usuários. O modelo adotado, portanto, possibilitou ganho na produtividade, melhor uso dos recursos orçamentários e eficiência nos serviços prestados.

Pode-se constatar que a contratação por UST garante a transparência, o acompanhamento da execução dos trabalhos e, portanto, sua fiscalização, além de objetivar a contratação de empresa que esteja comprometida com a produtividade e qualidade dos serviços a serem apresentados.

Entretanto, devemos considerar a inadequação da métrica UST para serviços de suporte contínuo apresentada no Acórdão 1508/2020 do Tribunal de Contas da União.

Além disso, considerar a inadequação do pagamento por hora-trabalhada ou posto de serviço apresentado na SÚMULA TCU 269 (Acórdão 485/2012 - Plenário): 
“Nas contratações para a prestação de serviços de tecnologia da informação, a remuneração deve estar vinculada a resultados ou ao atendimento de níveis de serviço, admitindo-se o pagamento por hora trabalhada ou por posto de serviço somente quando as características do objeto não o permitirem, hipótese em que a excepcionalidade deve estar prévia e adequadamente justificada nos respectivos processos administrativos.”

E no Acórdão 811/2014 – Plenário que cita:
“As contratações de serviços de TI devem ocorrer mediante remuneração vinculada a resultados, evitando-se a mera alocação de mão de obra e o pagamento por hora-trabalhada ou por posto de serviço.”
Além disso, a Instrução Normativa 1/2019, em seu artigo 5º, Inciso IX, veda: 
”...contratar por postos de trabalho alocados, salvo os casos justificados mediante a comprovação obrigatória de resultados compatíveis com o posto previamente definido;” 

Solução 2 – Serviço de Suporte a Usuário e à Infraestrutura de TIC realizado por servidores do quadro efetivo

Outra alternativa para atender as necessidades elencadas nos estudos preliminares, seria os servidores do quadro absorverem as atividades. Caso essa possibilidade se torne viável, seria necessário compor uma equipe com cerca de 28 servidores, sendo:

Equipe de N1 na Central telefônica: cerca de 13 servidores com cargo de Técnico Judiciário
Equipes para atendimentos presenciais (mínimo): 
Atendimentos in loco nas sedes do TRE (capital): 4 servidores com cargo de Técnico Judiciário
Atendimentos in loco nos Cartórios do Estado de SP: 1 servidor em cerca de 5 polos do interior de SP (com cargo de Técnico Judiciário)
Equipe de monitoramento: 2 servidores com cargo de Analista Judiciário
Suporte à ferramenta ITSM: 1 servidores com cargo de Analista Judiciário
Demandas diversas: 1 servidor com cargo de Analista Judiciário

2.3 – Análise e a comparação entre os custos totais das Soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação identificadas 

Aspectos de Recursos Humanos
A Solução 1 acrescenta recursos humanos na estrutura da STI, ampliando a força de trabalho atual, enquanto a Solução 2 restringe a força de trabalho e diminui a quantidade de servidores dedicados às atividades gerenciais e estratégicas de TIC.

Na Solução 2, a alocação de técnicos e analistas judiciários especializados para desempenho de atividades de menor complexidade implicaria na redução brusca do número de projetos desenvolvidos, na redução de aquisição de bens e serviços de tecnologia da informação e na diminuição do nível de gestão sobre os serviços prestados. Outra questão a se considerar é a quantidade crescente de contratos sob responsabilidade da STI que exigem esforços de fiscalização e planejamento de contratação ou renovação. Os pontos supracitados, bem como as constantes exigências para execução e documentação de processos de governança de TI afetam significativamente a solução 2, pois haverá necessidade de redistribuição da força de trabalho.
Além disso, com relotações generalizadas dos servidores, podemos prever piora no clima organizacional, insatisfações funcionais e perda de produtividade.

Aspecto Produtividade
A Solução 1, ao acrescentar colaboradores à estrutura da STI, amplia a capacidade de atendimento, aumenta a produtividade nos serviços de Tecnologia da Informação. Em contrapartida, a Solução 2 diminui a produtividade em todos os níveis (estratégico, tático e operacional), pois envolve manutenção da força de trabalho com adequação das estruturas organizacionais da STI.

Conformidade Técnica
A Solução 1 trata de licitação para execução de serviços comuns, cujos padrões de desempenho e qualidade podem ser objetivamente definidos no edital por meio de especificações usuais no mercado, nos termos da Lei 10.520/2002.

O § 7º do art. 10 do Decreto-Lei 200/1967 que diz:
§ 7º Para melhor desincumbir-se das tarefas de planejamento, coordenação, supervisão e controle e com o objetivo de impedir o crescimento desmesurado da máquina administrativa, a Administração procurará desobrigar-se da realização material de tarefas executivas, recorrendo, sempre que possível, à execução indireta, mediante contrato, desde que exista, na área, iniciativa privada suficientemente desenvolvida e capacitada a desempenhar os encargos de execução.

Em complemento, o § 1º e o caput do art. 1º do Decreto-Lei 2.271/1997 define que as atividades de informática devem ser, preferencialmente, contratadas de terceiros.
Art . 1º No âmbito da Administração Pública Federal direta, autárquica e fundacional poderão ser objeto de execução indireta as atividades materiais acessórias, instrumentais ou complementares aos assuntos que constituem área de competência legal do órgão ou entidade.
§ 1º As atividades de conservação, limpeza, segurança, vigilância, transportes, informática, copeiragem, recepção, reprografia, telecomunicações e manutenção de prédios, equipamentos e instalações serão, de preferência, objeto de execução indireta.

A Solução 1 favorece fortemente a implantação e a execução dos processos de gestão de TI (Processo de Gerenciamento de Catálogo de Serviços, de Cumprimento de Requisição, de Gerenciamento de Incidentes, de Gerenciamento de Problemas, Função da Central de Serviços, Processo de Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço, de Gerenciamento de Liberação e Implantação, de Gerenciamento de Mudanças, de Gerenciamento de Nível de Serviços, de Gerenciamento de Projetos, de Gerenciamento de Portfólio, de Contratações) adotado pela STI.

Ao incluir colaboradores na força de trabalho, permite que os servidores do quadro tenham maior dedicação nas atividades estratégicas do Tribunal, aperfeiçoará a governança, gestão e irá aprimorar a segurança da informação e gestão de projetos, além de garantir o aumento da satisfação de todos os usuários dos serviços de TIC, internos e externos.

Disponibilidade no mercado
No caso da Solução 1, os modelos de contratação pela Administração Pública são múltiplos e atendidos de forma ampla pelo mercado, não havendo limitações de prestadores de serviços, exemplos:

Modelo 1: UST por catálogo de serviços

MINISTÉRIO DA JUSTIÇA
Departamento de Polícia Rodoviária Federal
Código da UASG: 200109
Pregão Eletrônico Nº 52/2021
Objeto: Objeto: Pregão Eletrônico - Contratação de empresa especializada na prestação de Serviços Técnicos Especializados de Suporte a Análise e Gerenciamento de Dados na Área de Tecnologia da Informação para a Polícia Rodoviária Federal, conforme condições, quantidades e exigências estabelecidas no Edital e seus Anexos.
Entrega da Proposta: 13/01/2022 às 09:00Hs
Remuneração: UNIDADE SERVIÇO TÉCNICO
Fornecedor: LOGIKS CONSULTORIA E SERVIÇOS EM TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO LTDA
https://www.sigapregao.com.br/app/pregao/200109/52/2021
Item 8 do grupo único
Serviços de Gerenciamento de Infraestrutura De Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) -  Técnico em Monitoramento da Informação 
Previsão anual de 99.264 UST
UST: R$ 91,58
R$ 9.090.597,12

Modelo 2: Preço fixo

CONTROLADORIA GERAL DA UNIÃO - CGU	
SECRETARIA EXECUTIVA	
COORDENAÇÃO-GERAL DE LICITAÇÕES, CONTRATOS E DECOMENTAÇÃO / CGU	
Código da UASG: 370003	
Pregão Eletrônico Nº 1/2022
Objeto: Objeto: Pregão Eletrônico - Prestação de serviços técnicos especializados de TI para operação e gestão de Central de Serviços (Service Desk), contemplando atendimentos de 1º nível, telefônico, e de 2º nível, presencial e remoto, em Brasília e demais 26 (vinte e seis) unidades da federação, por um período de 24 (vinte e quatro) meses, prorrogável até o limite de 60 (sessenta) meses, para o Controladoria Geral da União CGU.
Edital a partir de: 24/01/2022 das 08:00 às 12:00 Hs e das 14:00 às 17:00 Hs
Remuneração: VALOR FIXO MENSAL	
Fornecedor: DSS SERVICOS DE TECNOLOGIA DA INFORMACAO LTDA,
https://www.sigapregao.com.br/app/pregao/370003/1/2022 
valor negociado a R$ 6.325.992,5800 para 24 meses = 
R$ 263.583,00/mês = R$ 3.162.996,00/ano

HOSPITAL UNIVERSITÁRIO GAFFREE E GUINLE
Código da UASG: 155911
Pregão Eletrônico Nº 1005/2022
Objeto: Objeto: Pregão Eletrônico - Contratação de Serviço de Suporte e Atendimento Técnico aos usuários de TI para gestão e operação de Central de Serviços (Service Desk), contemplando atendimentos telefônico ou sistêmico (1º Nível), bem como atendimentos presenciais (2º Nível) para o Hospital Universitário Gaffrée e Guinle, conforme condições, quantidade, exigências e estimativas estabelecidas no Termo de Referência e seus anexos.
Edital a partir de: 19/01/2022 das 08:00 às 12:00 Hs e das 13:00 às 16:00 Hs
Entrega da Proposta: 19/01/2022 às 08:00Hs
Unidade de fornecimento: VALOR FIXO MENSAL 
Fornecedor: SULWORK TECNOLOGIA E SISTEMAS DE INFORMATICA LTDA
com valor negociado a R$ 142.999,92/mês

CONSELHO NACIONAL DE JUSTIÇA - CNJ
Pregão Eletrônico 20/2021
Data de abertura 13/10/2021
Objeto 	Contratação de Serviços Técnicos de Atendimento Remoto e Presencial aos Usuários de Soluções de Tecnologia do CNJ (Service Desk) com o Fornecimento de Ferramentas de Gerenciamento de Serviços de TI e Assistência Virtual.
Fornecedor: Connectcom Teleinformática Comércio e Serviços LTDA – CNPJ 19.877.300/0001-81
Valor global negociado: R$ 7.791.165,52 por 20 meses = R$ 389.558,28/mês
https://www.cnj.jus.br/wp-content/uploads/2021/12/01-contrato-n-35-2021-v-assinada.pdf 

Modelo 3: Posto de trabalho

Tribunal Superior Eleitoral
Código da UASG: 070001
Edital de Licitação: 06/2020
Número Contrato: 00010/2020
Processo: 2018.00.000007579-9
Objeto: Prestação de serviços especializados na área de tecnologia da informação para atividades de suporte técnico à infraestrutura de TI, mediante alocação de postos de trabalho nas dependências do Tribunal Superior Eleitoral, pelo período de 24 (vinte e quatro) meses, admitida prorrogação nos termos da lei até o limite de 60 (sessenta) meses, conforme especificações, exigências e prazos constantes do Edital de Licitação-TSE nº 6/2020 e seus anexos, modalidade pregão, e proposta da contratada.
Vig. Início: 02/03/2020
Vig. Fim	02/03/2022
Fornecedor: 07.978.782/0004-20 - EWAVE DO BRASIL INFORMATICA LTDA.
Remuneração: Valor fixo mensal por recurso alocado no Posto de trabalho
Melhor lance: R$ 12.711.476,0800/24 meses = R$ 529.644,83/ mês para até 40 postos de trabalho

TRIBUNAL REGIONAL ELEITORAL DO PIAUÍ
MODALIDADE: PREGÃO ELETRÔNICO 50/2021
TIPO: MENOR PREÇO
OBJETO: Serviços técnicos especializados na área de Tecnologia da Informação, por meio da execução continuada de serviços de sustentação de infraestrutura de Tecnologia da Informação.
DATA: 16 de dezembro de 2021
HORÁRIO: 08h30 – Horário de Brasília
ENDEREÇO: https://www.gov.br/compras 

Aspecto Financeiro

A Solução 1 (Licitação) tem valor médio estimado em R$ 3.731.773,91/ano 
(média entre R$ 2.136.974,57 da Tabela 2 - Custo Anual com Fator K e R$ 5.326.573,24 da Tabela 3 - Pesquisa Inicial de Mercado)

Para estimar o valor da contratação, levamos em consideração diversas informações, como: valor salarial para cada uma das áreas de atuação a partir de pesquisas em sites especializados, consulta ao Mapa de Pesquisa Salarial (versão atualizada pela Portaria SGD/ME nº 4.668, de 23 de maio de  2022), salário dos colaboradores do atual contrato, lembrando que os valores médios apresentados são apenas uma referência para fins estimativos e não uma exigência contratual, além disso, as condições estabelecidas para a execução do contrato de prestação de serviços não configuram contratação de mão de obra.

Adotamos as seguintes premissas para a estimativa dos custos da contratação:

•	Formação da equipe: utilizamos uma quantidade de profissionais considerada adequada para cumprir os níveis de serviços exigidos e os horários de atendimento do órgão. Caberá à CONTRATADA dimensionar a equipe com base no histórico de chamados, Níveis de Serviço exigidos e experiência técnica da equipe;
•	Salário: utilizamos o valor médio do salário de cada membro da equipe obtida a partir das pesquisas em sites especializados, dos salários dos colaboradores do atual contrato e da consulta ao Mapa de Pesquisa Salarial atualizada pela Portaria SGD/ME nº 4.668, de 23 de maio de 2022;
•	Para os custos Administrativos como 1/3 férias, FGTS, 13º salário, assistência médica, transporte e despesas administrativas e operacionais diversas, além do próprio lucro da Contratada, aplicamos o Fator k, adotado para estimativas de preços em contratações similares no âmbito do Poder Executivo, conforme disciplinado na Portaria SGD/ME nº 6.432, de 15 de junho de 2021;
•	Data da pesquisa: julho de 2022.
.
Pesquisa salarial de cada perfil profissional:

Tabela 1 – Médias Salariais

Atendentes N1 remoto	Média salarial	
https://www.salario.com.br/profissao/tecnico-de-apoio-ao-usuario-de-informatica-
helpdesk-cbo-317210/  (em SP)	R$ 1.836,65	
https://www.vagas.com.br/cargo/tecnico-de-service-desk	R$ 1.706,00	
https://www.indeed.com.br/salaries/t%C3%A9cnico-de-help-desk-Salaries (em SP)	R$ 1.648,00
	
https://www.salario.com.br/profissao/operador-de-suporte-tecnico-telemarketing-cbo-422320/sao-paulo-sp/ 	R$ 1.651,83	
Salário de colaborador no contrato atual	R$ 2.496,65	
https://sindpd.org.br/sindpd/site/interna.jsp?m=9&s=4  (técnico de suporte de Help Desk)	R$ 2.033,60	
Mapa de Pesquisa Salarial (Portaria SGD/ME nº 4.668/2022)	R$ 1.927,06	
Média:	R$ 1.899,97	
Técnico de suporte Presencial	Média salarial	
https://www.salario.com.br/profissao/tecnico-de-apoio-ao-usuario-de-informatica-helpdesk-cbo-317210/sp/	R$ 2.108,93	
https://www.catho.com.br/vagas/tecnico-de-suporte-field/?q=T%C3%A9cnico%20de%20suporte%20field (we servisse)	R$ 2.500,00	
https://br.indeed.com/career/t%C3%A9cnico-de-campo/salaries/S%C3%A3o-Paulo--SP?from=top_sb	R$ 2.098,00	
Salário de colaborador no contrato atual	R$ 2.033,60	
https://sindpd.org.br/sindpd/site/interna.jsp?m=9&s=4 (técnico de informática)	R$ 2.033,60	
Mapa de Pesquisa Salaria (Portaria SGD/ME nº 4.668/2022)	R$ 2.032,33	
Média:	R$ 2.134,41	
Técnico de Operação, monitoração e controle da infraestrutura de TIC	Média salarial	
https://br.indeed.com/cmp/Recruta-Simples/salaries/Analista-de-TI	R$ 4.746,00	
https://www.catho.com.br/vagas/tecnico-em-monitoramento/  vaga Imperio IT	R$ 2.500,00	
https://br.talent.com/salary?job=analista+monitoramento 	R$ 2.096,00
	
Salário do colaborador do atual contrato	R$ 2033,81	
Mapa de Pesquisa Salaria (Portaria SGD/ME nº 4.668/2022)	R$ 3.656,92	
Média:	R$ 3.006,55	
Especialista em Demandas e Especialista em sistema	Média salarial	
https://www.glassdoor.com.br/Sal%C3%A1rio/CITSmart-Sal%C3%A1rios-E1805369.htm?filter.payPeriod=MONTHLY 	R$ 5.728,00	
https://br.indeed.com/career/especialista-de-tecnologia/salaries/S%C3%A3o-Paulo--SP?from=top_sb 	R$ 4.443,00	
https://www.vagas.com.br/cargo/especialista-de-sistemas 	R$ 8.138,00	
Salário de colaborador no contrato atual	R$ 2.821,03	
Mapa de Pesquisa Salaria (Portaria SGD/ME nº 4.668/2022)	R$ 5.570,68	
Média:	R$ 5.340,14	
Gerente de Serviços	Média salarial	
https://www.glassdoor.com.br/Sal%C3%A1rios/gerente-suporte-sal%C3%A1rio-SRCH_KO0,15.htm?clickSource=searchBtn	R$ 8.078,00	
https://www.trainning.com.br/pagina/salarios Gerente de suporte técnico	R$ 11.993,00	
https://www.vagas.com.br/cargo/gerente-de-suporte 	R$ 4.370,00	
Salário de gerente no contrato atual	R$ 7.189,78	
Mapa de Pesquisa Salaria (Portaria SGD/ME nº 4.668/2022)	R$ 9.632,96	
Média:	R$ 8.252,75	

Tabela 2 - Custo Anual com Fator K

Função	Qtde	Salário médio	Fator K (2,35%)	Total/Função	Custo anual	
						
Equipe N1 remoto	13	R$ 1.899,97	R$ 4.464,93	R$ 58.044,08	R$ 696.529,00	
Equipe Atendente presencial 	4	R$ 2.134,41	R$ 5.015,86	R$ 20.063,45	R$ 240.761,45	
Equipe de operação,  monitoramento e controle de infra	2	R$ 3.006,55	R$ 7.065,39	R$ 14.130,79	R$ 169.569,42	
Especialista em demandas	1	R$ 5.340,14	R$ 12.549,33	R$ 12.549,33	R$ 150.591,95	
Especialista Citsmart	1	R$ 5.340,14	R$ 12.549,33	R$ 12.549,33	R$ 150.591,95	
Gerente	1	R$ 8.252,75	R$ 19.393,96	R$ 19.393,96	R$ 232.727,55	
				R$ 136.730,94	R$ 1.640.771,32	

Abaixo, realizamos ainda uma pesquisa inicial de mercado com algumas empresas do ramo visando abarcar, além do custo da mão de obra da equipe técnica, os serviços de chatbot, URA, suporte técnico da solução ITSM, etc. 
Dessa forma, foi possível validar que os principais requisitos presentes nos estudos preliminares são atendidos por diferentes empresas do mercado.

Tabela 3 - Pesquisa Inicial de Mercado

 	STEFANINI	ZOOM TECNOLOGIA	CENTRAL IT	
 	Valores mensais	
Gerente da Central de Serviços	R$ 25.273,81	R$ 28.392,92	R$ 425.000,00	
Serviço de Manutenção –Ferramenta de ITSM (CITSMART)	R$ 17.486,38	R$ 19.608,80		
Serviço de Suporte Nível 1 Remoto	R$ 223.473,77	R$ 123.214,64		
Serviço de Monitoramento da infraestrutura	R$ 101.095,23	R$ 24.072,65		
Valor da UST (unidade de serviço técnico para Demandas do catálogo de serviços)	R$ 84,99	R$ 165,95		
Serviço de Suporte Nível 2 Presencial (Secretaria)	R$ 55.635,70	R$ 65.784,45	R$ 75.000,00	
Custo Mensal	R$ 423.049,88	R$ 261.239,41	R$ 500.000,00	
Custo Anual	R$ 5.076.598,56	R$ 3.134.872,92	R$ 6.000.000,00	
Média Anual	R$ 4.737.157,16	

STEFANINI 
Paulo Guilherme Tedesco
Digital Business Executive - Executivo de Negócios Digitais
Avenida Eusébio Matoso, 1385 - Company II
+55 11 3094-6000
+55 11 99972-3125
ptedesco@stefanini.com
www.stefanini.com 

ZOOM TECNOLOGIA
Ricardo Batista Cecilio
ricardo.batista@zoomtecnologia.com.br
Gerente de contas
(31) 98378-7814 
(48) 3279-0400
https://www.zoomtecnologia.com.br/ 

CENTRAL IT
DAVI SHAMBALLA SILVA BRUSSOLO
davi.brussolo@centralit.com.br 
Gerência de Licitação e Apoio Comercial 
+55 61 3030-4000
comercial@centralit.com.br
www.centralit.com.br
Av. Engº Luiz Carlos Berrini, 1297, Ed.
Sudameris, 7º andar. Brooklyn, 04571-932
+55 11 4862-3500

A Solução 2 (Relotação de servidores do quadro) tem um custo médio estimado em 
R$ 4.006.584,40/ano.

No caso de servidores do quadro serem alocados para realizar as atividades previstas no contrato, seria necessário compor uma equipe com cerca de 26 servidores, sendo:

o	Equipe de N1 na Central telefônica: cerca de 13 servidores com cargo de Técnico Judiciário
o	Atendimentos in loco nas sedes do TRE (capital): 4 servidores com cargo de Técnico Judiciário
o	Atendimentos in loco nos Cartórios do Estado de SP: 1 servidor em cerca de 5 polos do interior de SP (com cargo de Técnico Judiciário)
o	Equipe de monitoramento: 2 servidores com cargo de Analista Judiciário
o	Suporte à ferramenta ITSM: 1 servidor com cargo de Analista Judiciário
o	Demandas diversas: 1 servidor com cargo de Analista Judiciário

Considerando o salário dos cargos somado apenas com o Vencimento básico, a GAJ e GAS, teremos:
Custo médio de Técnico Judiciário = R$ 10.790,00/mês
Custo médio de Analista Judiciário = R$ 17.704,70/mês

Técnicos = R$ 10.790,00 x 22 técnicos x 13 meses (com 13º salário) = R$ 3.085.940,00/ano
Analistas = R$ 17.704,70 x 4 analistas x 13 meses (com 13º salário) = R$ 920.644,40/ano

Custo total = R$ 4.006.584,40

(*) valores obtidos do site do TRE-SP da internet, no link: https://www.tre-sp.jus.br/transparencia-e-prestacao-de-contas/gestao-de-pessoas/sistema/estrutura-remuneratoria-cargos-efetivos

2.4 – Escolha da Solução de Tecnologia da Informação e Comunicação e justificativa

Analisando as informações apresentadas acima, a Solução 1 - Terceirização do Serviço. NOVA LICITAÇÃO foi escolhida por se mostrar mais viável e alinhada aos interesses da Administração, com vistas à eficiência, agilidade, produtividade, bem como, aos seguintes objetivos estratégicos da organização: Zelar pela satisfação do usuário dos serviços prestados pelo TRE-SP; Promover a agilidade e produtividade na Prestação Jurisdicional; Fortalecer os processos de governança institucional; Identificar oportunidades de inovação e propor soluções, visando aumentar a produtividade e a eficácia do trabalho realizado pelas unidades administrativas; Aperfeiçoar a gestão de pessoas e Fortalecer a Estratégia Nacional de TIC e de Proteção de Dados.

Benefícios esperados diretos e indiretos:

•	Ampliar o escopo de atuação da equipe de atendimento da contratada;
•	Possuir suporte à ferramenta ITSM CITSmart em uso ou implantar uma nova solução com suporte técnico vigente;
•	Melhorar a qualidade dos serviços de TIC entregues;
•	Ampliar o monitoramento da disponibilidade dos sistemas estratégicos e serviços essenciais de TIC;
•	Otimizar a força de trabalho dos servidores do quadro para atividades de gestão, supervisão, estudos, planejamento e governança;
•	Melhorar os projetos relativos à Governança de TIC;
•	Reduzir os esforços de fiscalização pelo aumento de sua eficiência;
•	Otimizar os processos de trabalho de TIC em apoio às equipes de gestão com automatizações e integrações de ferramentas.
 
A partir das pesquisas realizadas em contratos por diferentes órgãos da Administração Pública, observa-se formas variadas de contratação do serviço, execução e validação de sua qualidade, o que reforça a justificativa de definir-se um modelo que mais se identifique às realidades operacionais e de fiscalização do TRE-SP, com o propósito de obter maior produtividade, qualidade e economicidade no contrato firmado.

Sendo assim, a partir das experiências práticas de fiscalização e gestão do contrato atual, além de novas necessidades a serem incluídas, como aquelas voltadas a inovações tecnológicas e de transformação digital disponíveis no mercado, como chatbot e integrações da Central Telefônica (URA) com sistema de registro de chamados (ITSM), apresentamos abaixo o modelo aplicável à realidade do TRE-SP.

O modelo sugerido prevê 2 formas de remuneração: por valor mensal prefixado em Reais e por valor variável em Unidades de Serviço Técnico (UST), ambos associados a níveis mínimos de serviço e, no caso das UST, a partir de catálogo pré-definido, passível de ajustes entre Contratante e Contratado, durante a vigência do contrato (apostilamento).

A UST equivale a um esforço de trabalho a ser realizado, vinculado a uma complexidade objetivamente definida para a realização de um serviço ou geração de produtos detalhados no Catálogo de Serviços, anexo ao Termo de Referência.

Sendo assim, os serviços estarão distribuídos em dois grupos de remuneração:

Fixo mensal — valor pré-fixado em Reais, destinado ao pagamento de tarefas de natureza contínua, realizadas mensalmente pela CONTRATADA, passíveis de aplicação de glosas caso os níveis mínimos de serviços não sejam alcançados. Com gestão técnico-operacional sob responsabilidade da CONTRATADA. Enquadram-se nesta modalidade, o serviço de suporte, o serviço de monitoramento e controle da infraestrutura TIC, além do suporte à solução ITSM.

O valor fixo mensal deve atender meses sabidamente de baixa demanda como recesso judiciário (dezembro em anos não eleitorais e janeiro) e meses de alta demanda como em períodos eleitorais (2º semestre de anos eleitorais).

Eventual — valor mensal variável em UST, conforme demanda do Contratante, para atividades destinadas ao pagamento de Tarefas sob Demanda, registradas previamente em Ordem de Serviço, desde que presentes no catálogo de serviços acompanhados por indicadores de níveis mínimos de serviço onde, caso não sejam alcançados, ensejar-se-á aplicação de glosas.

Em relação à demanda prevista para cada tipo de serviço, apresentamos os seguintes dados estatísticos, compreendendo períodos diferenciados na rotina de trabalho como ano eleitoral e não eleitoral.

Tickets registrados no sistema ITSM CITSmart
Tickets registrados no sistema ITSM CITSmart 	

2020	
2021	
2022	

janeiro	
4414	
1142	
3340	

fevereiro	
5176	
1207	
4046	

março	
3936	
1108	
8203	

abril	
2535	
2237	
7674	

maio	
2604	
2753	
8120	

junho	
4103	
2789	
5619	

julho	
4823	
2334	
4911	

agosto	
3278	
4100	
6789	

setembro	
4121	
3033	
7976	

outubro	
4907	
1792	
 6043	

novembro	
5907	
3820	
3501	

dezembro	
2672	
2353	
1742 	

Total	
48.476	
28.668	
66.221	

* meta mensal de atendimento: mínimo de 70% das ligações recebidas

Eventos relevantes 
Março/2020 = pandemia COVID-19
Julho/2020 = início do período eleitoral
Novembro/2020 = Eleições Municipais transferidas para novembro
Outubro/2021 = Eleições Suplementares
Março/2022= Retorno dos trabalhos presenciais pós pandemia
Agosto/setembro/2022: período pré-eleição

Tickets relativos a Monitoramentos
Tickets relativos a Monitoramentos	
	2020	2021	2022	
Janeiro	10	75	27	
Fevereiro	14	61	42	
Março	38	60	79	
Abril	47	59	51	
Maio	29	64	69	
Junho	65	76	60	
Julho	102	45	58	
Agosto	107	52	38	
Setembro	168	46	38	
Outubro	118	27	39 	
Novembro	62	43	13 	
Dezembro	8	19	12 	
Totais	768	584	462	

Previsão de demandas anuais baseadas na Lista de Tarefas de Demanda elaborada para o futuro contrato.
	Ano Ordinário	
Demandas Previstas
(acréscimo previsto de 32% em ano eleitoral)	8.760 UTS	

Relatório Sintético da Base de Conhecimento
Relatório Sintético da Base de Conhecimento
Período de Publicação: 01/01/2018 a 20/10/2022		
Base de Conhecimento (TOTAL)	
Documento	2381	97.9%	
FAQ	11	0.45%	
Erro Conhecido	40	1.64%	
TOTAL:	2432		
Gerado em: 20/10/2022 às 15:33:38		

Perfis configurados na ferramenta ITSM CITSMART
Perfil	Qtde	
Administrador	28	
Atendimento 1º Nível	79	
Atendimento 2º Nível	67	
Atendimento 3º Nível	54	
Usuário Portal	10.863	

2.5 – Avaliação das necessidades de adequação do ambiente do órgão para viabilizar a execução contratual

Como a equipe de atendimento N1 será remoto, ou seja, fora das dependências do TRE-SP, o espaço físico, mobiliário e infraestrutura elétrica existentes são suficientes para acomodar as equipes presenciais da CONTRATADA.

Além disso, com a alocação do N1 remoto, haverá redução no impacto ambiental como luz, água, papel, produtos de consumo do almoxarifado, etc.

As atividades relacionadas à instalação, configuração e ativação do link de comunicação de dados a ser providenciado pela CONTRATADA demandarão testes e configurações de segurança a serem aplicados pela COINF da STI na infraestrutura do TRE-SP, além do cadastramento e liberações de acesso dos colaboradores à rede interna.

3 – Sustentação do Contrato

3.1 – Recursos materiais e humanos

Os integrantes técnicos da Equipe de Planejamento da Contratação estarão disponíveis para os procedimentos que se fizerem necessários.

3.2 – Continuidade do fornecimento da Solução de Tecnologia da Informação e Comunicação

Os serviços elencados devem ser considerados como de caráter contínuo, com previsões orçamentárias futuras ajustadas conforme o histórico de gastos, os reajustes legais e os projetos em vias de implantação que possam impactar no serviço de suporte de TIC.

3.3 – Atividades de transição contratual e de encerramento do contrato

Em caso de rescisão contratual, a CONTRATADA deverá prestar para o CONTRATANTE ou a terceiro por ele designado, toda a assistência a fim de que os serviços continuem sendo prestados sem interrupção ou efeito adverso, e que haja uma transferência ordenada de conhecimento dos serviços para o CONTRANTANTE ou a seu designado. 

A CONTRATADA, juntamente com o CONTRATANTE, deverá elaborar um plano de transição contratual em até 15 (quinze) dias corridos a contar da data de notificação por escrito do CONTRATANTE.

O plano de transição contratual deverá contemplar todas as atividades necessárias para transição dos serviços sem interrupção ou efeito adverso.

O plano de transição contratual, cronograma e horários dos eventos deverão ser previamente aprovados pelo CONTRATANTE.

É de responsabilidade da CONTRATADA a execução do plano de transição contratual, a prestação de serviços de operação assistida, bem como a garantia do repasse bem-sucedido de todas as informações necessárias à continuidade dos serviços pelo CONTRATANTE (ou empresa por ele designada).

O plano de transição contratual e sua execução deverão ser viabilizados sem ônus adicionais ao CONTRATANTE.

O fato de a CONTRATADA ou quaisquer de seus representantes não cooperarem, ou reterem qualquer informação ou dado solicitado pelo CONTRATANTE que venha a prejudicar, de alguma forma, o andamento da transição das tarefas e serviços para um novo prestador, constituirá quebra de contrato, sujeitando-a às responsabilidades em relação a todos os danos causados ao CONTRATANTE por esta falha, sem prejuízo das demais penalidades contratuais previstas.

A elaboração e a execução do plano de transição contratual ocorrerão em paralelo ao atendimento das ordens de serviço demandadas pelo CONTRATANTE.

Ao CONTRATANTE reserva-se o direito de reduzir ou dispensar o plano de transição contratual, desde que o novo provedor contratado venha a comprovar que detém pleno domínio sobre as atividades previstas em contrato.

Caso a CONTRATADA não promova adequadamente a transferência de conhecimento, serão aplicadas as sanções previstas em lei, no contrato e no Termo de Referência.

Ao término do contrato, deverão ocorrer:
•	A devolução dos equipamentos e bens de propriedade do CONTRATANTE, incluindo todos os bens intangíveis, como software;
•	A devolução da documentação de processos, procedimentos, scripts desenvolvidos durante a prestação dos serviços;
•	A devolução de recursos materiais; 
•	A revogação de perfis de acesso e;
•	A eliminação de caixas postais.

3.4 – Regras para estratégia de independência do órgão com relação à empresa contratada

As estratégias de independência do órgão com relação à empresa contratada são previstas nos seguintes aspectos:

•	Manutenção da ferramenta ITSM on-premise, ou seja, na infraestrutura interna, de forma a garantir a existência e a propriedade da base de conhecimento e demais dados, de forma completa e atualizada, com as principais soluções aplicadas no suporte ao usuário e no monitoramento e controle da infraestrutura de TIC;
•	Capacitação constante e ampliada dos servidores do quadro em relação à ferramenta ITSM.

Além disso, consideramos essencial a implementação de política de gestão de pessoas que venha a suprir a defasagem de recursos humanos nas diversas áreas da STI, garantindo-se o quantitativo necessário para atender às demandas crescentes de suporte de infraestrutura.
Deve-se integrar a essa política o investimento regular na capacitação dos servidores, devido às constantes inovações, característica premente na área de informática.

4 – Estratégia para a Contratação

4.1 – Natureza do objeto
O objeto pretendido consiste na contratação de empresa especializada na prestação de serviço continuado de suporte técnico a usuários de TIC e para atividades de monitoramento, controle e execução de procedimentos técnicos no ambiente de TIC, mediante remuneração vinculada a atendimento de níveis mínimos de serviço, pelo período de 36 meses, prorrogável por até 60 meses, a critério da contratante, nos termos da lei.
	
A contratação abrangerá os seguintes tipos de serviços:

1- Serviço de suporte técnico a usuários de TIC, incluindo a gestão da Central de Serviços e todo o ciclo de vida do chamado conforme melhores práticas preconizadas pelo ITIL, com ponto único de contato composta por equipes remota e presenciais, para realizar ações preditivas, preventivas e corretivas de incidentes e requisições de usuários de TIC, principalmente em unidades estratégicas da administração, sistemas eleitorais, urna eletrônica e processamento do cadastro eleitoral, além de suporte à infraestrutura de TIC, como instalação e configuração de equipamentos e softwares; parametrização, customização e otimização de softwares, aplicativos e ativos de rede; procedimentos pertinentes a dados e serviços dos usuários, como backup e restore; acompanhamento técnico em eventos, sessões plenárias remotas e/ou presenciais.

2- Serviço de monitoramento e controle da infraestrutura - por equipe presencial, para executar tarefa contínua de periodicidade definida para controle de ativos de TIC como aplicações, bancos de dados, servidores, ativos de rede, antivírus e relatórios de totalização de eleições, com aplicação de ações corretivas roteirizadas, além de construção de scripts para correções automatizadas do ambiente;

3 - Serviços sob Demanda para tarefas com escopo definido e planejado para procedimentos no ambiente de TIC, mediante emissão de Ordem de Serviço específica, inclusive para plantões em finais de semana e feriados, suporte a eventos externos, visita a cartórios, postos e poupatempos para resolução de incidentes e/ou em casos recorrentes de problemas na infraestrutura de TIC que não possam ser solucionadas de forma remota. Não exigindo pessoal pré­alocado e registro prévio de sua necessidade, oferecendo prazo à contratada para indicação de técnico capacitado para executar demandas presentes no Catálogo de Serviços pré-definido.
4- Serviço de suporte e customização da ferramenta ITSM – Não exigindo pessoal pré­alocado, reativo: para solução de problemas na ferramenta, principalmente aqueles que possam ocasionar a indisponibilidade ou degradação do serviço; proativo: avaliação periódica e otimização do ambiente, propiciando a identificação e tratamento de riscos potenciais, inclusive de segurança da informação na plataforma. Além de manter a ferramenta em sua versão mais atualizada; customização: construção de relatórios e customizações na ferramenta a fim de integrar e ampliar o uso da plataforma por diferentes unidades do TRE-SP.

4.2 – Parcelamento do objeto com a demonstração da viabilidade ou não da divisão

Não se recomenda o parcelamento ou a divisão do objeto devido à interdependência técnica entre os serviços, formando uma solução completa. Ao ser executada por uma única empresa, reduzimos eventual impacto nas atividades dos usuários de TIC e, consequentemente, ao negócio e à sociedade.

Para o sucesso da execução do contrato, todos os itens devem ser entregues/executados por um único fornecedor, posto que estão interconectados e guardam relação de interdependência, podendo gerar a descontinuidade, prejuízo e mesmo inviabilizar os demais itens. 
 
Sob o aspecto da responsabilidade, a presença de fornecedores distintos implica na dificuldade de identificar o responsável por problemas ocorridos, inclusive comprometendo a solução, por exemplo, se um chamado precisar ser atendido por equipes gerenciadas por diferentes empresas.

Em relação ao serviço sob demanda, por exemplo, se uma empresa executasse um projeto sob demanda e começassem a surgir problemas na infraestrutura ou aumento no serviço de suporte técnico prestado por outra empresa, certamente teríamos de administrar discussões de responsabilidade entre empresas com consequente prejuízos à STI e, principalmente, aos usuários de TIC.

Dado o exposto, sugere-se a utilização de lote único.

4.3 – Adjudicação do objeto com a indicação e justificativa da forma escolhida

O critério de julgamento da licitação será menor preço por grupo.
Abaixo, segue tabela sugerida para formulação das propostas: 

Grupo único 		Cotação	Custo unitário	para 36 meses	
	Item 1	Serviço de Suporte Técnico de TIC	R$ __________  / mês	R$ ____________ 	
	Item 2	Serviço de monitoramento e controle da infraestrutura	R$ __________  / mês	R$ ____________ 	
	Item 3	Serviço de suporte à ferramenta ITSM	R$ ___________  / mês	R$ ____________	
	Item 4	Serviços sob Demanda	R$ ________ / UST	R$ ____________ 
[valor da UST x 25.317 UST]	
		TOTAL		R$ ____________	

4.4 – Modalidade e o tipo de licitação 

Considerando que o serviço almejado se enquadra na categoria de SERVIÇO CONTINUADO: aquele cuja interrupção possa comprometer a continuidade das atividades desenvolvidas pela Administração e cuja necessidade de contratação deva se estender por mais de um exercício financeiro e continuamente;

Considerando que essa demanda é caracterizada pela execução de serviços comuns, cujos padrões de
desempenho e qualidade podem ser objetivamente definidos no edital por meio de especificações usuais
no mercado, nos termos do parágrafo único do artigo 1º da Lei nº 10.520/02 c/c o inciso III, artigo 3º, do Decreto nº 10.024/2019, realizada sobre bens e serviços de informática, e serviços continuados.

A modalidade adequada é o Pregão, na forma eletrônica.

4.5 – Classificação orçamentária e indicação da fonte de recurso

A despesa será suportada pelo orçamento ordinário do Tribunal.

4.6 – Vigência e a indicação do prazo de garantia dos bens e/ou prestação dos serviços contratados

Contrato com prazo de vigência de 36 meses, prorrogável por até 60 meses, a critério da contratante, nos termos da lei.

4.7 – Equipe de Apoio à Contratação

Papel	Nome	E-mail	Fone	
Integrante técnico	Alessander Augusto Cristino Costa	alessander.costa@tresp.jus.br	3130­2110	
Integrante técnico	Paulo Sérgio Furtado Abreu	paulo.furtado@tre­sp.jus.br	3130­2047	
Integrante técnico	Margarete Alves	margarete.alves@tre-sp.jus.br	2397	
Integrante técnico	Robson dos Santos França	robson.franca@tre-sp.jus.br 	2147	
Integrante técnico	Massaichi Mauricio Isayama	massaichi.mauricio@tre-sp.jus.br	2167	
Integrante técnico	Edson Elizeu da Silva	edson.silva@tre-sp.jus.br	2049	
Integrante técnico	Henrique Jun-Iti Nagano	henrique.nagano@tre-sp.jus.br	2502	
Integrante técnico	Alexandre Bustos de Oliveira	alexandre.oliveira@tre-sp.jus.br	2531 / 2571	
Integrante técnico	José Américo Ferreira Martini	jose.martini@tre-sp.jus.br	2532	
Integrante técnico	Jaélcio José Escaliante	jaelcio.escaliante@tre-sp.jus.br	2511	
Integrante técnico	Carina P. Perez Santana	carina.santana@tresp.jus.br	2297	
Integrante técnico	Renata Vidon de Carvalho	renata.vidon@tre­sp.jus.br	2327	
Integrante técnico	Rosinéia M. H. Honda	rosi.honda@tre-sp.jus.br	2227	
Integrante administrativo	Aline Cristina Gomes dos Santos Gadret	aline.santos@tre-sp.jus.br	2145	
Integrante administrativo	Vania Cristina Guarnierie	vania.guarnieri@tre-sp.jus.br	2175	
Integrante administrativo	Luiz Henrique Gonçalves de Castro	luiz.castro@tre-sp.jus.br	2125	

4.8 – Equipe de Gestão da Contratação

Serão designados oportunamente servidores para fiscalizar e acompanhar a execução do presente contrato, nos termos do art. 67 da Lei 8.666/93 e tudo o que dispõe a presente contratação.

5 – Análise de Riscos

5.1 – Identificação dos principais riscos
5.2 – Mensuração das probabilidades de ocorrência e dos danos potenciais relacionados a cada risco identificado
5.3 – Ações previstas para reduzir ou eliminar as chances de ocorrência
5.4 – Ações de contingência
5.5 – Responsáveis pelas ações de prevenção dos riscos e dos procedimentos de contingência

Item	Risco	Probabilidade	Dano	Ações de mitigação	Responsáveis	Ações de contingência	Responsáveis	
1	Atraso na licitação	Baixa	Alto	Acompanhamento do processo pela Equipe de Planejamento da Contratação	STI e SAM	Prorrogação  excepcional do contrato atual	STI e SAM	
2	Falta de recursos orçamentários	Média	Alto	Acompanhamento orçamentário para viabilizar eventual acordos prévios	STI e
SOF	Não há	STI e SOF	
3	Licitação deserta	Baixa	Alto	Pesquisa de preços e contato com fornecedores ampliada	STI e
SAM	Nova licitação com TR do contrato atual	STI e SAM	
4	Licitação frustrada	Média	Alto	contato com fornecedores ampliada	STI e
SAM	Nova licitação com TR alterado	STI e SAM	

6 – Declaração de Viabilidade da Contratação

São Paulo, em ___/___/___

Diante dos estudos realizados opinamos pela viabilidade da Contratação.

Equipe de Planejamento da Contratação	
Papel	Nome	E-mail	Fone	
Integrante técnico	Alessander Augusto Cristino Costa	alessander.costa@tresp.jus.br	3130­2110	
Integrante técnico	Paulo Sérgio Furtado Abreu	paulo.furtado@tre­sp.jus.br	3130­2047	
Integrante técnico	Margarete Alves	margarete.alves@tre-sp.jus.br	2397	
Integrante técnico	Robson dos Santos França	robson.franca@tre-sp.jus.br 	2147	
Integrante técnico	Massaichi Mauricio Isayama	massaichi.mauricio@tre-sp.jus.br	2167	
Integrante técnico	Edson Elizeu da Silva	edson.silva@tre-sp.jus.br	2049	
Integrante técnico	Henrique Jun-Iti Nagano	henrique.nagano@tre-sp.jus.br	2502	
Integrante técnico	Alexandre Bustos de Oliveira	alexandre.oliveira@tre-sp.jus.br	2531 / 2571	
Integrante técnico	Jaélcio José Escaliante	jaelcio.escaliante@tre-sp.jus.br	2511	
Integrante técnico	Carina P. Perez Santana	carina.santana@tresp.jus.br	2297	
Integrante técnico	Renata Vidon de Carvalho	renata.vidon@tre­sp.jus.br	2327	
Integrante técnico	Rosinéia M. H. Honda	rosi.honda@tre-sp.jus.br	2227	
Integrante administrativo	Aline Cristina Gomes dos Santos Gadret	aline.santos@tre-sp.jus.br	2145	
Integrante administrativo	Vania Cristina Guarnierie	vania.guarnieri@tre-sp.jus.br	2175	
Integrante administrativo	Luiz Henrique Gonçalves de Castro	luiz.castro@tre-sp.jus.br	2125	

7 - Aprovo a viabilidade da Contratação. 

Daniel Forlivesi 
Secretário de Tecnologia da Informação